Appearance
Ticket
Caminho: Conceitos > Ticket
Para que serve
Ticket é o nome interno de uma conversa de atendimento — tudo que acontece entre a chegada da primeira mensagem de um contato e o fechamento daquele assunto. É o que aparece nas colunas da tela de Atendimentos, e é a unidade que a maioria dos relatórios da Gerência conta.
Conceitos
| Termo | O que é |
|---|---|
| Ticket | Uma conversa com um contato, em uma conexão, numa fila, com um atendente responsável |
| Pendente | O ticket chegou e ainda não foi aceito por ninguém |
| Em atendimento (aberto) | Um atendente aceitou e está conversando |
| Resolvido (fechado) | O atendimento terminou. O ticket some da fila de conversas ativas, mas o histórico continua acessível pelo contato |
| Ticket de grupo | Quando a conversa é num grupo de WhatsApp, não com uma pessoa só |
Um ticket sempre carrega quatro referências: quem é o contato, qual conexão recebeu a mensagem, qual fila ele foi roteado e quem é o atendente responsável — é essa combinação que decide quem vê o quê. Ver Fila × conexão × empresa.
Casos de uso
- Uma conversa "sumiu" da lista de pendentes → provavelmente alguém já aceitou (virou "Em atendimento") ou o atendimento foi encerrado (fechado). Busque pelo nome do contato para achar o histórico.
- Quero ver todas as conversas antigas de um cliente, não só as de hoje → abra o contato dele em Contatos; o histórico de tickets fica ligado a ele, mesmo fechado.
- Uma mensagem chegou num grupo de WhatsApp e virou um ticket que ninguém quer atender individualmente → é um ticket de grupo; a forma como ele é tratado depende da configuração da fila.
Disponibilidade
Plano: não se aplica — conceito, não tela própria. Perfil: todos os usuários trabalham com tickets; a diferença é que o atendente só vê os das filas em que está, e o administrador vê todos.